전대환의 항암일기

대우자동차판매 종로지점 박노진 이사는 세일즈맨으로 출발하여 자동차 판매 왕이 된 뒤 이사로 승진한 분입니다.

자동차 판매활동을 본격적으로 전개한 첫해에 그는 49대를 팔았고, 이듬해에는 56대를 팔았습니다. 연간 판매대수가 100대를 넘어선 것은 1983년이었습니다. 그 뒤 1985년에 97대를 판 것을 제외하면 한번도 100대 이하로 떨어지지 않았습니다. 1993년에는 273대의 판매실적을 올려 처음으로 200대선을 돌파했습니다. IMF 관리체제로 자동차업계가 불황의 늪에 빠져있던 1998년에도 동료 사원들의 판매 실적은 예년의 3분의1 수준으로 뚝 떨어졌지만 그는 170대를 팔았습니다. 1997년 그는 대우자동차 판매 왕이 되었고 2000년까지 내리 3년간 판매 왕의 자리를 내 주지 않았습니다. 덕분에 1999년 판매이사로 승진했습니다. 고졸 출신 판매사원이 이사까지 승진한 것입니다.

판매비결을 그는 다음과 같이 말합니다.

"매일매일 아침부터 저녁까지 최선을 다했다는 것, 그것 외에는 특별한 비결은 없습니다. 나 외에는 어디 가든 고객이라 생각했습니다. 차에 이상이 있다면 얼른 쫓아가고, 고장이 났다 하면 저희 회사 서비스카를 보냈습니다. 그런 사소한 것에서 차이가 나게 되지요. 그걸 꾸준히 실천했던 결과지요."

고객에게 신뢰감을 주어 고객을 감동시키는 것이 중요하며 고객에게 술을 사거나 선물을 보내는 물질적인 서비스보다 항상 고객 곁에 대기하면서 고객의 사소한 요구에 즉각적으로 대응하는 마음의 자세가 중요하다고 그는 말합니다.

그는 "좌우지간 기법"을 실행합니다. "좌우지간 가라" "좌우지간 만나라" "좌우지간 이야기하라"라는 게 그 기법의 핵심입니다. 고객을 만나 이야기를 나눌 때 고객이 70%쯤 이야기하면 자신은 30%쯤 이야기하는 것을 그는 원칙으로 삼고 있습니다. 고객의 이야기를 듣는 것보다 더 고객을 기분 좋게 해 주는 것이 없다고 그는 생각합니다. 4년 전부터 그는 "불만고객 리스트"를 만들었습니다. 대우자동차에 대해 불만을 토로하는 고객들의 불편사항과 그에 대한 처리과정을 기록한 것입니다. 깐깐한 사람일수록 친해지면 더욱 가까운 사이가 되었고. "블랙고객 리스트"에 오른 고객의 불평사항을 어렵사리 해소해 주고 나면 그들은 대부분 그의 팬이 됩니다.

그는 상품에 대한 정확한 지식이 성공요인이라고 보고 있습니다. 자동차에 이상에 대해 고객이 물을 때 시원한 대답을 하지 못하면 고객은 그 사람을 두 번 다시 찾지 않기 때문입니다. 따라서 각 차종의 특성을 꿰뚫고 있음은 물론 자기회사 제품, 경쟁사 제품에 대해서도 알아야 고객을 설득할 수 있습니다. 날씨가 궂은 날이면 그는 놓치지 않고 고객을 만나러 갑니다. 허탕 칠 확률이 낮기 때문이었다. 스스로 개성이 없는 얼굴이라 생각했기에 고객에게 좋은 인상을 심어주자는 노력으로 한동안 미소 연습을 하기도 했습니다. 또 그는 아침에 출근할 때 자존심을 신발장에 떼어놓고 나옵니다. 그만큼 자신을 낮추고 겸손한 자세를 가질 때 영업에서 승자가 될 수 있음을 그는 잘 알고 있습니다.

그는 현재 거느리고 있는 5,400여명의 고객에게 3개월에 한 번씩 편지를 보냅니다. 자기 대신 영업을 해주는 친근한 협력자에게는 매일 편지를 씁니다. 퇴근시간 후에 하는 일이 바로 그 일입니다.

1. 20050109 Antioch.